Мы пообщались с управляющим аптечной сети ООО «Здоровье» Мерзликиным Сергеем Владимировичем.
— Как вы пришли к вопросу автоматизации процессов? Какие предпосылки были?
— Думаю, любая российская компания проходила этот путь. Мы начинали с небольшой региональной компании с двумя аптеками, компания в 99-м году начала свою работу, и где-то уже к 2012 году для учредителей стало очевидным, что управляемость бизнеса снижается. В этот момент аптечная сеть насчитывала уже около 30-ти аптек.
Нужно было как-то взаимодействовать на более высоком уровне, как-то сохранять информационные потоки, каким-то образом все это приводить к некому знаменателю общему, и у учредителей возникла такая потребность.
Меня пригласили на проект, связанный с автоматизацией бизнес-процессов. В других компаниях я уже занимался описанием бизнес-процессов. И у меня был опыт пользователя «Мотива» на предыдущем месте работы. Поэтому у меня уже вырисовывалась некая стратегия развития проекта. На тот момент она оказалась простой и быстро исполнимой, и было понятно, что нужен какой-то программный продукт, и мы начали в этом направлении работать. Как обычно говорят в таких случаях – жизнь заставила: текущие задачи бизнеса выполнялись с меньшей степенью эффективности и продуктивности.
— И появилась цель повысить эффективность, продуктивность?
— Да. То есть, по крайней мере, сделать возможным, чтобы все поручения, задачи и стратегические проекты выполнялись. Чтобы было понятно: кто, как, чем заняты, и какие именно проекты выполняют. Для прозрачности.
— Вы приняли решение в пользу «Мотива», почему?
— Как ранее сказал, я до этого уже работал в нескольких компаниях, в одной из них, московской компании с иностранным капиталом, этот продукт был уже выбран, и я, как пользователь, в нем уже поработал до этого пару лет, наверное. Мне очень понравилась концепция.
Все те плюсы, которые я увидел: простота, с одной стороны, и, с другой стороны, понятная архитектура. В общем, у меня в принципе другого варианта особо и не было. Я был уверен и знал, что это именно то, что нам нужно. Я уже шёл на защиту к учредителям только с одним этим продуктом, готов был убеждать. Могу сразу сказать, что цена не была решающим фактором. Главными моими аргументами были — как это все устроено, что это продукт отечественный, и он был как-то понятен, был положительный опыт, скажем так.
— А какие неожиданные эффекты от внедрения получили?
— Я бы, скорее, назвал это ожидаемым – когда однозначно высветились, как прожектором, определенные моменты в работе подразделений и сотрудников. То есть «внезапно» оказалось, что, как всегда это бывает, какие-то процессы можно выполнять параллельно, какие-то – гораздо быстрее, что кто-то имитирует деятельность вместо самой деятельности.
Но вот каких-то прямо откровений у нас в общем-то не было, потому что, опять-таки, с этим продуктом в рамках других компаний я был уже знаком, я уже понимал, что ждать от этого продукта, и какие могут быть подводные камни, плюсы, минусы. Неожиданности были связаны именно с тем, что, оказывается, многие процессы можно выполнять лучше, быстрее, прозрачнее и, главное — качественнее.
— В процессе внедрения наверняка были сложности, какие-то сотрудники сопротивлялись, как боролись с такими «палками в колесах»?
— Откровенно говоря, к тому моменту уже в управленческой команде накопилась усталость от того, что какая-то информация пропадает, что часть в почте, что-то в скайпе, поэтому не могу сказать, что появление этой системы встретило какие-то препятствия и сложности. То есть приняли, скажем так, с большим интересом.
Понимаете, региональные компании несколько по-другому устроены. Они, мне кажется, легче принимают новое, более открыты, наверное. Я напомню, что наш головной офис базируется в городе Усть-Лабинске Краснодарского края. На мой личный взгляд, и ментальность людей несколько отличается от крупных городов, от миллионников, от Краснодара, допустим. Поэтому не скажу, что были какие-либо препятствия.
Я могу вспомнить, что мы очень быстро прошли обучение. Руководство компании предприняло всё необходимое, чтобы обеспечить учебные базы и собрать всех участников, ключевых сотрудников и руководителей филиалов в одном месте. Это проходило довольно кратко и довольно-таки легко.
Если какие-то встречались возражения, то они, в основном, касались непонимания — для чего это нужно. Я помню, что сделал презентацию большую, что-то порядка 45 слайдов было, и показывал с картинками. Опять-таки, у «Мотива» мощные свои были информационные продукты, из которых я взял все ключевые фишки, инфографику. Постарался просто и наглядно объяснить, почему это важно, что именно мы получим в плюсах, для кого предназначен этот программный продукт.
Хотел донести, что это не «палочная» история, не с целью, чтобы руководство более пристально следило за всеми процессами, а именно для того, чтобы, те задачи, которые возникают на местах у людей, эффективно исполнялись. Что, прежде всего, мы пытаемся контролировать не удаленные подразделения, а сам головной офис. Хотим сделать таким образом, чтобы офис помогал и решал те проблемы и поручения, которые возникают со стороны обособленных подразделений, чтобы это происходило эффективнее. Вот этот ключик, связанный с тем, что мы хотим оптимизировать даже не удаленные подразделения, а офис. Думаю, что это очень хорошо сработало.
Мы запустили систему и внедрили её очень быстро и самостоятельно. Конечно были опции, что мог из «Мотива» кто-то приехать. Но я помню, что всех обучал сам, и, в принципе, там через 3 месяца система уже «дышала в полный рост», и мы достаточно эффективно уже работали в ней. Через полгода, сотрудники уже, кажется, не представляли, как до этого вообще жили без подобной системы.
— Вы расширяетесь, развиваетесь, и у вас появляются новые сотрудники. Либо же сотрудники приходят на место других. Новые специалисты быстро вливаются в работу?
— На сегодня у нас уже более 400 лицензий. Мы аптечная сеть, поэтому больше 60% пользователей — это заведующие аптеками, то есть они уже работают в определенных стандартах, и у них есть системы обучения, и, безусловно, для них «Мотив» — это неотъемлемая часть нашего корпоративного стандарта образования и адаптации.
Для них есть специальный блок. Из руководства пользователя «Мотива» я сделал более компактную версию, касающуюся именно тех процессов, которые относятся к заведующим. Кроме того, у нас есть наставники, которые курируют всех новичков. Другими словами — система обучения и адаптации выстроена, поэтому я просто включил в нее блок обучения по «Мотив», он довольно быстро осваивается.
Здесь еще можно вспомнить, что «Мотив» ведь является веб-ориентированной системой. Хорошо помню, как в презентациях часто делал упор на то, что процесс работы в системе не так уж сильно отличается от «ВК» или «Одноклассников». В том в смысле, что очень просто и легко начать работать: ты авторизовался, видишь свой профиль, список задач, картинки, текст. Людям это уже знакомо, кто имеет хоть какой-то опыт общения в интернете — поэтому даже начинающим освоение «Мотив» дается достаточно легко.
Но с управленческой командой главного офиса, признаюсь, не всё так просто. Бывают, конечно, разные трудности, связанные с новыми сотрудниками, но всё стараемся решить в человеческом общении, и я всегда открыт для любого обучения. Если кому-то необходимо, выделяю день, мы можем довольно быстро обучиться. Но еще раз повторю: на мой взгляд, простота — это один из ключевых факторов, и я не помню ещё случаи, чтобы новый сотрудник за 2-3 дня не смог адаптироваться к этой системе, даже будучи «с нуля», видя «Мотив» впервые, и это очень ценно.
Это причина того, почему у нас многие продукты компании за 30 лет уже изменились, то есть работали на одном, теперь на другом, на третьем. А к «Мотиву», к счастью, вопросов особых нет.
Но если только вспомнить, что в прошлом году мы перешли на актуальную версию, не без проблем. К сожалению, так совпало, что в момент переезда столкнулись с проблемами службы ActiveMQ. Все пользователи, которые работают, на удивление, с пониманием к этому отнеслись, всё нормально. И это была одна из самых таких серьезных за всё время проблем.
И возвращаясь к вопросу обучения в системе «Мотив». Весь процесс обучения можно описать в несколько предложений. Сотрудник авторизовался, сразу же погрузился в какие-то реальные действующие задачи, в которые мы его добавили. Ему нужно буквально несколько часов. Кто-то — или я, или мой ассистент — рассказывает о том, как всё работает. Если человек приходит в действующий отдел, с ним руководитель отдела или наставник общается. И всё.
По моему опыту не более одной недели необходимо на адаптацию. Происходит это именно так — легко и просто, как я рассказал.
— Вливание простое, наверное, потому что вы хорошо отладили систему, правильно передаёте задачи, определенные в рамках компетенции сотрудников, далее — они уже полностью погружаются.
— В чем-то да, но нужно признать, что не все возможности «Мотив», которые мы бы хотели использовать, мы используем. Но мы постоянно развиваемся, и могу сказать точно, что каждый квартал мы открываем какие-то новые возможности в своей системе, что мы что-то можем делать лучше или удобнее. Надо отдать должное, документация к продукту очень подробная, детализированная. Я регулярно к ней обращаюсь. Практически всегда нахожу в руководстве пользователя ответы на свои вопросы.
— Как раз об этом следующий вопрос. Своими руками что-то настраивали? Как оцениваете возможности администрирования?
— Возможности администрирования очень большие, и, судя потому что я вижу в документации, практически нет ограничений. У нас, к сожалению, нет специалиста, которого бы я хотел иметь, который мог бы более глубокие штуки делать: различного рода автоматизации, выходящие за рамки предопределенных в системе, но которые можно для себя использовать.
Мы за последние несколько лет продвинулись до уровня шаблонов разных задач. У нас почти все пользователи используют какие-то шаблоны задач для своей работы, в зависимости от их предметной области, к которой они относятся. То есть всё это настраивается.
Справочники мы сейчас тоже стали активно запускать, и впереди мы планируем включить часть документооборота. Всё-таки мы работаем больше в режиме workflow, то есть в основном это задачи, у нас пока нет маршрутов прохождения документов, но есть такие потребности и мы будем это делать.
Еще выделю функции безопасности и контроля действий пользователей, а также отчеты — их не так много, но они есть.
В продукт сразу встроено много важных инструментов интеграции. Например, импорт справочников нами очень сильно востребован, импорт пользователей из внешних файлов. Конечно, хотелось бы больше возможностей – например, инструмент обновления элементов справочников. Я понимаю, что, вероятно, можно это всё самостоятельно разработать, но лучше бы они были сразу «из коробки». Возможно что-то упускаю из вида, но в принципе всё, что касается настроек на уровне пользователя, то есть, не погружаясь в код, в «Мотиве» это можно сделать однозначно. Я вижу из документации, что «Мотив» дает достаточно инструментов для того, чтобы какие-то автоматизации сделать самостоятельно. Мы обращаемся к руководству и всё, что необходимо — делаем.
В последнее время начали более активно пользоваться техподдержкой. Не скажу, что её оперативность нас очень сильно устраивает. Иногда на ответ могут уйти недели. Думаю это один из моментов, который необходимо улучшить.
— До и после «Мотива», какие-то определенные концептуальные или конкретные преимущества почувствовали на себе?
— Нашей компании 1 марта исполняется 25 лет. Мы каждые 5 лет выпускаем журнал, и в нем, безусловно, будет колонка про «Мотив». Потому что это, определенно, значимая веха в жизни компании, позволившая компании сделать шаг вперед в своем развитии.
После внедрения основные преимущества — в части контроля исполнения поручений, возможности описывать какие-то процессы. Это то, чего раньше просто не было, и «Мотив» дал нам эти инструменты.
Понятно, что «по классике» нужно действовать последовательно — описывать процессы, выбирать какой-то стандарт и так далее. Но это долго, в наших меняющихся рыночных условиях порой просто на это нет времени, к сожалению. «Мотив» даёт возможность все эти процессы описывать и автоматизировать, скажем так — здесь и сейчас. Ты сразу получаешь какой-то осязаемый результат.
Поэтому мы говорим, что не представляем сегодняшнюю компанию без «Мотива». В последние 2 года у нас развитие идёт в десятки раз интенсивнее. Мы открываем аптеки в десять раз быстрее, чем раньше. Сегодня это стало возможным, так как всё было подготовлено «Мотивом» в 2012 году, когда мы его запускали. То есть тот фундамент, который закладывался тогда, он сегодня даёт отдачу, результат. Я честно признаюсь, у нас были группы IT-специалистов, которые хотели всё-таки изменить продукт, переехать на какие-то другие решения. Ясно, что у айтишников немножко свой взгляд на эти вещи, но это не увенчалось успехом. Пользователи не захотели принимать такие новшества. Поэтому мы просто адаптировали «Мотив» под те изменения, которые требовались.
Не представляю, как бы сегодня работала компания, не будь этого продукта. Честно говоря, я рад, ведь мы знаем много российских проектов, которые стартуют и потом исчезают с рынка. Очень классно и приятно, что «Мотив» продолжает развиваться. Я вижу эти изменения. Например, мобильное приложение. Да, не самое гладкое, конечно, но сделали, активно им пользуюсь.
Я не представляю сегодняшнюю нашу компанию в том виде, в котором она существует, без «Мотива», то есть это тоже часть ДНК аптечной сети «Здоровье».
— По поводу процессов, какие наиболее активно в системе ведутся?
— К счастью, я не являюсь участником всех задач, которые происходят в компании. Поэтому я счастлив, что могу не знать огромного количества процессов, которые пользователи делают сами, вообще без моего участия. То есть они понимают инструмент, как он работает.
Мои самые востребованные процессы — проекты по открытию новых аптек. У нас в работе на сегодняшний день порядка 40 объектов находятся на стадии открытия, по каждому из них, соответственно, есть проект и цепочка событий, подзадачи и всё остальное.
То есть это такой большой блок, которым я управляю с помощью «Мотива». Еще огромный блок, связанный с кадровой работой, огромный блок, связанный с работой по подбору персонала. Очень большой участок в маркетинге: маркетинг перевёл в «Мотив» в своё время, все свои контракты. Под каждый контракт существует как отдельная задача с исполнителями, с описаниями. Там накапливается многолетняя уже история.
Можно посмотреть всю историю и динамику событий, там же происходят все необходимые согласования и резолюции. Контрактная работа, вы понимаете, она проводится ежегодно, и я просто иногда захожу в этот проект и вижу там эти 300 и более задач, которые там существуют, и просто дух захватывает, они там все оформлены по стандарту.
Есть большой блок, связанный с текущей работой IT-отдела, то есть все задачи. Все хозяйственные задачи аптек. У нас просто нельзя решить ни одну задачу без «Мотива» — «ручка отломалась», «окно не открывается», или «санузел не работает» — ничего без «Мотива» не происходит, все задачи по шаблону. Любой вопрос обособленного подразделения оформляется через «Мотив».
Если какой-то вопрос возникает на любом совещании или планерке, следующим предложением наш генеральный директор говорит: «оформляйте задачу в «Мотив», будем работать по ней». Как говорят сейчас молодые люди — «это база».
Вы можете просто назвать любой бизнес-процесс и спросить: «а он проходит через «Мотив»?». Я скажу, что «да, он проходит». То есть нет сегодня ни одного значимого процесса в компании, который бы не был отражен какой-то задачей в «Мотив».
— Это очень хорошо, что есть постоянная работа по открытию новых объектов и контроль процесса ведется в «Мотиве», в том числе. Можно констатировать, что система позволила также улучшить и коммуникацию между сотрудниками. Верно?
— Абсолютно, безусловно. Причем у нас в «Мотиве», как это часто бывает в интернете, коммуникации происходят гораздо жестче, чем на совещаниях. Я даже иногда удивляюсь, что моя рабочая группа на совещаниях ведёт себя гораздо спокойнее, чем иногда можно увидеть в «Действиях». Удивляет то, как эти же самые сотрудники встречаются на планерке в переговорке и совершенно иначе себя ведут.
Поэтому возможность коммуникаций я редко упоминаю, ведь это «по-умолчанию» одна из ключевых функций: принять обратную связь, зафиксировать ответы и так далее.
Вспомним, как 3-4 года назад из-за пандемии, многие сотрудники просто не могли приехать в офис. В этот момент наши навыки работы и общения в «Мотиве» стали единственной и спасительной возможностью продолжать функционировать так, как мы привыкли. Мы быстро перестроились, и сегодня уже коммуницировать без «Мотива» достаточно сложно. Иной раз мне звонят и я слышу «вот надо то-то сделать». Отвечаю: «Слушай, отпишись, пожалуйста, в «Мотиве», мы всё сделаем».
— Значит, мало того что эффективность коммуникации повысилась, так еще и открытость, раз на планерках все более стеснительные?
— Да, есть и такой положительный момент.
— Настраивали ли интеграции с другими системами и сервисами вашей компании? Или с внешними ресурсами?
— Да, честно говоря, очень бы хотелось интегрировать некоторые моменты, но на сегодняшний день уровень интеграции довольно-таки низкий, потому что некому поручить это. Как это часто бывает, ресурсы IT-отдела тоже ограничены в этой части. Возможно, у меня нет полного понимания того, что именно надо интегрировать и как это должно функционировать. Наверное, если по десятибалльной шкале оценить интеграцию именно нашего конкретного внедрения – оценка «три».
У меня, в принципе, интеграция только с экселевскими файлами на уровне загрузки данных в справочники, и всё. Поэтому планы, безусловно, есть, и желание интегрировать есть. Возможно, это будет наш сайт, на котором будет обратная связь от наших покупателей. Я читал этот раздел в руководстве пользователя, знаю, что там довольно много возможностей такого рода, но специфика нашего бизнеса не предполагает такую интеграцию в большом объеме. Поэтому мы пока не рассматриваем такую задачу, как приоритетную. Знаем, что этот функционал есть, что это возможно, но сегодня хвастать особо нечем.
— А вот говорили, что коллеги рассматривали переход на другое программное обеспечение, почему решили остаться на «Мотиве»? И почему пришли к вопросу рассмотрения другого ПО?
— Как всегда, поскольку любой продукт требует настройки, как вы раньше сказали, соответственно, управленческая команда хочет видеть какой-то функционал, которого, по его мнению, в «Мотиве» нет. Либо, скажем так, IT-специалисты верхнего уровня, которые работали с какими-то продуктами или тоже имеют какой-то опыт работы с альтернативным ПО.
Поэтому всегда есть какие-то предложения. Мы понимаем, что рынок открытый, на учредителей часто выходят компании, которые предлагают свои продукты, показывают, встречаются. Всегда у какого-то продукта есть определенная ключевая фишка, которая интересна. Поэтому это, разумеется, живая история. Всегда это происходит, и было желания какие-то проекты автоматизировать, что-то даже реализовано в других решениях и существует параллельно.
Обсуждали несколько известных проектов, но руководство компании, поскольку оно само очень активно пользуется «Мотивом», посчитали, что на данном этапе переход на какие-то более сложные конструкции не особо интересен.
Понятно, что у «Мотива» тоже есть ограничения, связанные с архитектурой. Не всё там можно сделать, например, это не полноценная база данных. Трудно сделать вещи, связанные, допустим, с тем же начислением заработной платы, которые требуются, или массовый сбор данных от пользователей. Я думаю, что можно как-то организовать, но это все не так прозрачно, как в других продуктах, которые профильные.
— Класс системы вы имеете в виду?
— Да, именно это. Поэтому те проекты, которые рассматривались, некоторые просто, я так понимаю, развились в какие-то самостоятельные проекты, локализованные для отдельных областей. Но система управления компанией «Мотив» остается глобальным решением в нашей компании. У нас сейчас нет проектов по переходу на иные продукты.
— Спасибо. И последний вопрос: кому бы рекомендовали рассматривать наш продукт?
— Имеете ввиду прям персонально или просто?
— Абстрактно, опираясь на свой опыт, каким бы сферам деятельности был бы полезен наш продукт?
— Понятно, что с учетом истории моей работы, я c окончания ВУЗа нахожусь в фармбизнесе, я не вижу вообще никаких ограничений для использования «Мотива» и в любой другой отрасли. Мне кажется, что проблемы, которые возникают, обычно связаны с управлением, документооборотом. ЭДО нужен всем, в той или иной степени. Почта есть у всех, какие-то системы построения бизнес-процессов у всех существуют.
Когда ко мне любой подрядчик наш обращается, а у нас их довольно много, я часто думаю, что «вот вам бы «Мотив» не помешал для того, чтобы процессы протекали быстрее».
Допустим, работаем с изготовителями мебели, наружной рекламы. У них, я знаю, свои системы построены, в основном на 1С, но коммуникации все происходят в чатах. Кто-то работает в Битриксе. Я смотрел, там есть удобные штуки на самом деле, но можно было бы и «Мотивом» дополнить эти вещи.
У нас есть склад большой, мы оснащаемся системами, связанными со стеллажами, оборудованием склада и, соответственно, работаем с крупным производителем стеллажного оборудования. И вижу тоже, что им бы не помешал «Мотив».
Вот презентация, которая у вас на сайте есть, она как раз сделана для уровня топ-менеджера, руководителя верхнего уровня. Они могут открыть эту презентацию, посмотреть, каждый из них может отыскать там для себя интересное, потому что там есть такие моменты, болевые точки, на которые вы давите, и сразу может любой руководитель отозваться. Ведь у любого топ-менеджера есть какие-то трудности, связанные с коммуникацией или недостаточным контролем исполнения поручений.
Если у тебя есть группы проектные: 10 или 5 сотрудников, даже от трех человек, то тебе уже «Мотив» нужен, безусловно. А что делать, когда пять-шесть руководителей, у них в подчинении ещё по 3 отдела, и всё это пересекается с кучей процессов, связанных с ремонтом, оснащением, оборудованием, закупкой, лицензированием, рекламой, вывесками и всем остальным. Как можно работать вообще, не имея таких систем, я не до конца понимаю. В «Мотив», например, есть функционал, связанный с планированием. Мы сейчас тоже начинаем развивать эту часть, связанную с диаграммами.
— Диаграмму Ганта имеете в виду?
— Да-да. Там есть ограничения, которые в системе присутствуют, но мы сейчас запускаем эту часть, нам тоже очень нравится, как получается.
Вот поэтому рекомендовать готов абсолютно всем. Мы часто общаемся с коллегами, и спрашивают — на чем работаете — я всегда рассказываю про наш «Мотив» и, честно говоря, большинство людей спрашивают, что за компания. Отвечаю: «Посмотрите на сайте, интересно».
— То есть делаем выводы, что надо еще расти, чтобы нас находили самостоятельно?
— Вероятно да. Чтобы оценить, нужно хорошо понимать рынок. Я не ставил себе цель посмотреть, что еще существует на рынке, но таргетированная реклама мне пока еще не предложила что-то альтернативное, где бы я сказал — «вау, классно, надо посмотреть».
Жизнь и технологии развиваются очень быстро, возможно завтра мы увидим в «Мотив» и, например, какие-то элементы искусственного интеллекта. Пока же могу сказать, что мой рабочий день начинается с окна списка задач «Мотив» и мне с ним удобно и комфортно.
Надеюсь, что рано или поздно «Мотив» подарит мне «дополнительно 8 часов в неделю» как утверждается в миссии вашей компании!
— Абсолютно согласен, у меня вопросов больше нет. Спасибо большое за уделенное время.
Дата интервью 08.12.2023 года.
Читайте также другие интервью в нашем блоге:
- Пообщались с начальником отдела информационных технологий Болговым Сергеем Евгеньевичем из ООО «Центр экологической безопасности». Интервью особенно интересно будет представителям отрасли ЖКХ и тем, кто задумывается об архивном хранении документов — по ссылке.
- Мы пообщались с представителем компании ФСКМ — заместителем генерального директора Демидовым Игорем Евгеньевичем. Обсудили вопросы внедрения системы, интеграций и полученные результаты — по ссылке.
- Интервью с Дмитрием Поповым, системным администратором компании «Р-Логистик». Мы обсудили преимущества электронного документооборота перед бумажным, когда возникает необходимость переходить с одного на другой. Также обсудили внедрение и обучение новых пользователей системы, автоматизацию процесса отслеживания заказов и многое другое по ссылке.
